Представьте: вы — занимаетесь онлайн-продажей например строительной продукции или бытовой техники, у вас десятки офлайн-магазинов и своя складская логистика. Ежедневно вы обрабатываете сотни или тысячи заказов. Ваши продавцы общаются с сотнями клиентов, требуя высокую экспертизу и высокий уровень сервиса, но ценнейшие инсайты из этих разговоров буквально утекают сквозь пальцы. Как понять, что действительно волнует покупателей? Какие возражения слышат менеджеры чаще всего? И главное — как сделать каждый диалог эффективнее?
Проблема: море звонков — капли информации
Тысячи звонков и диалогов, как отслеживать качество обслуживания и повышать сервис? До недавнего времени, вы как и многие, могли полагаться на выборочные проверки звонков. У вас есть CRM, многоканальная телефония. Но представьте масштаб: чтобы проанализировать даже 10% из 300-360 часов ежедневных разговоров в колл-центре, потребовалась бы целая армия из 20-30 контролеров! На практике удаётся охватить жалкие 3-5%. Потенциал улучшений остаётся нераскрытым, а клиентский опыт и продажи — неоптимизированными
Речевая аналитика (Speech Analytics) — это технология, использующая искусственный интеллект (ИИ) для преобразования устной речи в текст, анализа контекста, эмоций и ключевых параметров диалогов.
Именно здесь на помощь приходит речевая аналитика (Speech Analytics) – технология ИИ, которая превращает хаос разговоров в структурированные данные. Она преобразует речь в текст, анализирует контекст, эмоции. Например речевая аналитика позволяет анализировать обращения клиентов через звонки, мессенджеры и соцсети, оценивая например более 30 параметров качества сервиса.
Решение: «Цифровые уши» для колл-центра и магазинов, как это работает
Например Ваша компания сделала ставку на речевую аналитику. Что бы Вы получили? Теперь это не просто запись разговоров. Это умная система, которая, автоматически проверяет диалоги по чек-листам (ключевые слова, упоминания конкурентов, маркетплейсов, услуг). Благодаря LLM (большой языковой модели) анализирует качество общения, например, выявил ли менеджер потребность? Показал экспертизу? Предложил ли вашему клиенту сопутствующий товар, рассказал о выгодной акции? Представьте Ваш сервис автоматически собирает всю статистику по возражениям, их отработке, предложенным товарам – как общую, так и по каждому оператору.
Но история на этом не закончилась. У вас внушительная сеть оффлайн магазинов, как быть здесь? Ваши клиенты общаются с продавцами и в офлайн-магазинах. Как услышать и там? Возможно, вам понадобится внедрить аудиобейджи. Так вы получите записи с них создавая единую картину качества обслуживания по всем каналам. Эта технология позволяет вам оцифровать оффлайн продажи.
Аудиобейдж, это персональное устройство, внешне напоминающее обычный бейдж с именем сотрудника, но оснащённое встроенным микрофоном и системой записи звука.
Бунт против бейджей: сложности внедрения речевой аналитики в оффлайн-продажи
На рынке появляются гаджеты для оффлайн продаж такие как аудиобейджи.
Аудиобейдж, это персональное устройство, внешне напоминающее обычный бейдж с именем сотрудника, но оснащённое встроенным микрофоном и системой записи звука.
Но путь внедрения речевой аналитики в магазинах не будет усыпан розами. Скорее всего Вы столкнётесь с понятным человеческим страхом. Некоторые сотрудники в магазинах воспринят аудиобейджи как «жучков» для тотального контроля и наказания. Возникнут опасения: «За каждым словом следят, чтобы лишить премии?». В некоторых реальных кейсах доходило даже до курьезов – бейджи “теряли голос», будучи залепленными пластилином или скотчем. Этот «бунт против бейджей» является важнейшим уроком: технология бессильна без доверия команды.
ИИ естественно пугает сотрудников и будет вызывать сопротивление. Как бы Вы поступили в такой ситуации? Ключевым посылом при внедрении подобных решений становится коммуникация и доверие команды: Стоит объяснить – цель не искать виноватых, а находить и тиражировать лучшие сценарии общения, поощрять мастерство продаж. Донести, что «этот инструмент – не дубинка контролера, а инструмент для достижения личных успехов!». Например стоит внедрить “умную обрезку” — ведь главная сложность офлайн записей — выделить полезный диалог из 8-часового рабочего дня. Стоит тщательно изучить и настроить триггеры (фразы приветствия/прощания), чтобы система автоматически вырезала периоды без клиентов, фоновый шум и тишину. Это возможно сделает анализ диалогов сфокусированным и эффективным. Как вариант, можно предложить продавцам в магазинах на первом этапе просто носить бейджи, без анализа записей. Это поможет снять напряжение и привыкнуть к новому аксессуару.
Результаты: цифры, которые звучат музыкой
Что меняется? Представьте: вместо точечных проверок вы видите каждый диалог в онлайн-дашбордах – полный контроль без армии контролеров. Но главное не контроль, а развитие: записи, особенно удачные или проблемные, становятся бесценным учебным материалом. Продавцы учатся не на абстрактных теориях, а на реальных кейсах коллег, моментально применяя лучшие техники. Итог? Анализ выявляет узкие места и успешные приёмы. Пересмотренные скрипты, фокус на истинных потребностях клиента и чёткое следование акциям приводят к ощутимому росту.
Итог внедрения речевой аналитики в ритейле:
Речевая аналитика с технологиями искусственного интеллекта позволяет закрыть контур “речевой” коммуникации и вы наконец услышите все: реальные запросы, ошибки продавцов, удачные приемы. Представьте, теперь Вы можете мгновенно исправлять недочеты, обучать команду – хоть в головном офисе, хоть в удаленном филиале – и быть уверенными в качестве обслуживания везде. Как результат: пересобранные скрипты и фокус на реальных потребностях клиента даст не просто цифры роста – они сделают вашу технологию продаж по-настоящему эффективной.
Результатом внедрения речевой аналитики в бизнес станет фактором уверенного роста продаж, довольные покупатели и сильная команда, которая учится и совершенствуется каждый день. И это – только начало пути.
